Conseiller(ère) Clientèle et Chargé(e) de SAV H/F

Roissy Charles de Gaulle, Île-de-France, France Duty Free - Île de France 2021-5193 CDI

Missions

Intégré(e) au sein du Service Client de la Direction de la Satisfaction Client, vous êtes le point de contact des clients des boutique Buy Paris Duty Free, Buy Paris Collection et marques partenaires des aéroports de Paris Charles de Gaulle et Paris Orly. Votre rôle est d’apporter à nos clients les réponses adaptées à leurs questions avant et après leur passage dans l’une de nos boutiques.

Vous êtes ambassadeur de notre entreprise et veiller à l’image de la société.

Vous apportez une excellente qualité de service à travers la gestion et le traitement des demandes et des réclamations clients. Votre objectif N°1 c’est la satisfaction du client.

Principales Missions

Gestion des demandes entrantes des clients

Garantir une réponse systématique et personnalisée selon leur type de demande et en utilisant différents canaux de contact (téléphone, mail, WhatsApp, réseaux sociaux) dans une démarche de satisfaction client.

1.     Les demandes avant leur passage en boutique

  • Apporter les réponses aux diverses demandes clients : disponibilité produit, prix, règles douanières, quotas ….
  • Gérer les demandes entrantes de pré-commande : prise en compte de la demande, conseil produit, s’assurer du bon déroulement opérationnel en lien avec les opérations, …
  • Proposer les services en fonction des profils clients : S&C, C&C, programme fidélité, pré commande, …

2.     Les demandes SAV

  • Traitement et suivi des litiges et réclamations SAV : produits                                                défectueux, erreur d’encaissement, échange et remboursement, ….
  • Ouverture des dossiers SAV et en assurer la gestion auprès des clients (état d'avancement, délais de traitement…).
  • Suivi et travail en collaboration avec les fonctions supports de SDA et les opérations (Comptabilité, Marketing, …) pour garantir une bonne gestion des dossiers
  • Assurer le respect des délais et procédures SAV

3.     Analyse et compréhension des retours clients

  • Comprendre et analyser les retours des clients et identifier des actions (organisation, offre produit, …)

Profil

·       Formation :

Bac +3

·       Niveau d’expérience :

  Vous justifiez d'une expérience dans le commerce ou les services

  Idéalement vous avez travaillé au sein d’un service client

 

·       Compétences ou qualités requises :

  • Sens du commerce et de la satisfaction client
  • Savoir analyser les besoins et proposer une solution satisfaisante pour le client, en fonction de sa demande
  • Aimer trouver des solutions, proactif et prise d’initiative
  • Rigueur, soucieux du détail et des délais
  • Capacité d’analyse
  • Idéalement, avoir déjà utilisé un outil de gestion de la relation client et plus particulièrement Zendesk
  • Familier des outils digitaux
  • Anglais courant ou professionnel

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